وبلاگ وبلاگ

نقشه سفر مشتری، راه هموار دیجیتال مارکتینگ

نقشه سفر مشتری یک ایده بسیار ساده است، نمودار مراحلی که مشتری در تعامل با شرکت طی می‌کند را نشان می دهد. خواه یک محصول باشد، یک تجربه آنلاین، تجربه خرده فروشی، یک سرویس و یا هر ترکیب دیگری. در این نقشه هر چه نقاط تماس بیشتری داشته باشید، چنین نقشه‌ای پیچیده‌تر اما ضروری‌تر می‌شود. تا کنون تجربه‌ و چالش‌هایی که یک مشتری از زمان فکر کردن تا خرید یک محصول داشته‌ است، فکر کرده‌اید؟ به نظر شما نقاط تماس مشتری با محصول چه چیزهایی بوده است؟ در ادامه این مقاله درباره «نقشه سفر مشتری» خواهیم خواند.

نقشه سفر مشتری چیست؟

نقشه سفر مشتری، تصویری بصری از مراحلی است که مشتریان در هنگام تعامل با یک شرکت طی می‌کنند که از خرید آنلاین محصولات تا دسترسی به خدمات مشتری از طریق تلفن تا پخش شکایات در رسانه‌های اجتماعی، را شامل می‌شود.

برای ایجاد نقشه‌های بصری مؤثر که سفر مشتریان را به خوبی نمایش دهد، باشد نقشه‌های سفر ریشه در تحقیقات داده‌محور داشته باشند و به صورت بصری مراحل مختلفی را که مشتریان تجربه می‌کنند بر اساس ابعاد مختلف، از جمله احساسات مشتری، اهداف تجاری و نقاط تماس، نشان دهند.

نقشه سفر مشتری رفتار مصرف کننده را پیش بینی کرده و به شرکت‌ها کمک می‌کند تا وضعیت فعلی و وضعیت آینده سفر مشتری را ارزیابی کنند. همانطور که مشتریان در مراحل مختلف قیف فروش حرکت می‌کنند، نقشه‌ سفر می‌تواند احتمال تبدیل شدن یک مشتری بالقوه را پیش‌بینی کنند.

پنج مرحله اصلی نقشه سفر مشتری:

• آگاهی (Aware):

 در این مرحله، مشتری از وجود مشکلی آگاه می‌شود و به دنبال راه‌حلی برای آن می‌گردد. این اتفاق مشتری را به جست‌وجو و کاوش در دنیای پیرامون خود جذب می‌کند. این جست‌وجو می‌تواند از طریق موتورهای جستجو، شبکه‌های اجتماعی، نظرات دوستان و یا حتی تجربه‌های شخصی مشتری صورت بگیرد.

• جذابیت (Appeal):

 در این مرحله، مشتری با برندها و محصولات مختلف آشنا می‌شود و به دنبال محصولی می‌گردد که توجه او را جلب کند. جذابیت برند، کیفیت محتوا، تناسب محصول با نیاز مشتری و نظرات مثبت دیگر مشتریان، نقشی کلیدی در جلب توجه او در این مرحله دارد.

• پرسش (Ask):

 مشتری با مقایسه گزینه‌های مختلف، به دنبال بهترین انتخاب می‌گردد. سوالاتی از قبیل «کدوم محصول کیفیت بهتری دارد؟، قیمت کدام محصول مناسب‌تر است و… مدام در ذهن او تکرار می‌شود.

• اقدام (Act):

 در نهایت، مشتری تصمیم به خرید محصول یا استفاده از خدمات مورد نظرش می‌گیرد. در این راستا گامی جسورانه برای رفع نیاز خود برداشته و محصولی را انتخاب می‌کند که به نظرش بهترین گزینه است.

• وکالت (Advocate):

 نقشه سفر مشتری با خرید به پایان نمی‌رسد. بلکه مشتری به یک سفیر برند تبدیل می‌شود و تجربیات خود را با دیگران به اشتراک می‌گذارد. او از محصول در شبکه‌های اجتماعی خود عکس و فیلم می‌گذارد. نظرات خود را در وب سایت‌ها و انجمن‌های آنلاین به اشتراک و حتی ممکن است برند را به دوستان و آشنایان خود معرفی کند.

مزایای نقشه سفر مشتری چیست؟

• خواسته مشتریان:

 با ترسیم نقشه سفر مشتری، می‌توان نقاط قوت و ضعف دیگر مشتریان را در هر مرحله از سفر مشتری شناسایی کرد.

• پیشرفت مشتری از طریق قیف فروش:

یکی از مزایای اصلی نقشه سفر مشتری این است که اطلاعات واضحی در مورد نحوه حرکت مشتریان در قیف فروش ارائه می دهد. به حداکثر رساندن کارایی آن مسیر به معنای فروش بیشتر با سرعت بیشتر است.

• درک تجربه مشتری:

 درک آنچه که مشتری در زمان واقعی تجربه می‌کند برای فروش و بازاریابی حیاتی است، زیرا سازمان را قادر می‌سازد تا جای مشتری راه برود. کسب‌وکارها می‌توانند تجربه مشتری را با ترسیم مسیر مشتری، که شامل نقاط دردناک و همچنین تعاملات مثبت مشتری با محصول است، بهبود بخشند.

• افزایش وفاداری مشتری:

 هنگامی که موانع مشتری برطرف شود، منجر به رضایت بیشتر مشتری می شود که به نوبه خود منجر به وفاداری مشتری می شود.

• افزایش درآمد:

 بهبود تجربه مشتری می‌تواند منجر به بهبود فروش شود، زیرا مشتریان به احتمال زیاد محصولات یا خدمات را از شرکت‌هایی خریداری می‌کنند که تجربه مشتری مثبتی را ارائه می‌دهند.

تجربه مشتری چگونه به فروش کمک می‌کند؟

تجربه مشتری احساس یا دیدگاه او از کل برند، در تمام جنبه‌های این سفر است و این در دیدگاه آن‌ها نسبت به برند تاثیر می‌گذارد. مشتریان تجربه را به عنوان یک عامل کلیدی در تصمیم‌گیری‌های خرید خود، پس از قیمت و کیفیت محصول در نظر می‌گیرند. تجربه مشتری، مستقیماً بر نتیجه کسب‌وکار تأثیر می‌گذارد، زیرا مشتریان در صورت داشتن تجربه مثبت، احتمالاً برای تجربه دوباره به آن برمی‌گردند. آن‌ها همچنین حاضرند در صورت امکان هزینه بیشتری بپردازند و به احتمال زیاد آن را به دوستان خود نیز توصیه کنند. نکته مهم  اینکه افراد و محصولات دو نقطه تماس اصلی هستند که تجربه مشتری را ایجاد می‌کنند.

تفاوت تجربه مشتری با خدمات مشتری در چیست؟

خدمات مشتری (Customer Service) و تجربه مشتری (Customer Experience) ممکن است با هم اشتباه گرفته شوند ولی خدمات مشتری به نحوه کمک به مشتریان در حل مشکلات خاص مربوط می‌شود که شامل یک نقطه تماس است. در حالی که تجربه مشتری شامل هر تعاملی است که یک مشتری با برند شما و برداشت او از این تعاملات دارد. این یکسان نبودن هم به این معنی نیست که ارتباطی با یکدیگر ندارند بلکه خدمات مشتری زیر سایه تجربه مشتری قرار دارد.

آشنایی با نقاط تماس مشتری (Customer Touchpoints):

نقاط تماس، تعاملات بین کسب‌و‌کار و مشتریان است که در طول سفر مشتری رخ می‌دهد. این لحظات به طور قابل توجهی بر تجربه مشتری و همچنین درک برند تأثیر می‌گذارد.

چند نمونه از نقاط تماس مشتری را با هم می‌بینیم:

• رسانه های اجتماعی
• تبلیغات آنلاین
• محتوای دیجیتال مارکتینگ
• رویدادهای شرکت
• کانال های پشتیبانی مشتری
• کاتالوگ محصولات
• تجارت الکترونیک و…

آشنایی با ابزارها و نرم افزارهای نقشه برداری سفر مشتری:

با توجه به اینکه نقشه سفر مشتری به عنوان تصویر مهمی برای بخش‌های فروش است، ابزارهای زیادی، الگوهای نقشه سفر مشتری و نرم‌افزار برای کمک به سهولت این فرآیند وجود دارد.

دو نوع ابزار وجود دارد که می توان از آنها برای ایجاد نقشه سفر مشتری استفاده کرد. اولین مورد نرم افزاری است که به شناسایی نقاط تماس مختلف مشتری کمک می کند و آن اطلاعات را برای بخش جمع آوری می کند. سپس، اگر یک تیم گرافیکی یا طراح گرافیک داخلی وجود داشته باشد، ایجاد نقشه سفر مشتری به آنها واگذار می شود.

همچنین ابزارهای آماده ای وجود دارد که می تواند به تجسم نقشه سفر مشتری کمک کند. برخی از نمونه ها عبارتند از Adobe XD، Canvanizer، Lucidchart، Salesforce Journey Builder، Sketch و Smaply.

این ابزارها از نظر ویژگی ها، قیمت و تجربه کاربری متفاوت هستند. بنابراین، برای کسب و کارها ضروری است که نیازهای خاص خود را ارزیابی کنند و محصولی را انتخاب کنند که به بهترین وجه با نیازهای آن‌ها مطابقت دارد.

در پایان باید به این نکته اشاره کرد که  نقشه سفر مشتری، تجربه مشتری، خدمات مشتری و نقاط تماس مشتری ارتباط مستقیم با یکدیگر دارند. همه این موارد این تجربه مشتری را در نظر دارند تا مشتریانشان را بهتر بفهمند و تجربه‌ آن‌ها را بهبود دهند. این عوامل با همکاری و هماهنگی، ارتباط بین مشتری و برند را تقویت و باعث ایجاد وفاداری مشتریان به برند می‌شوند. از این طریق کسب‌و‌کارها می‌توانند روابط بهتری با مشتریانشان بسازند و در نهایت موفقیت بیشتری داشته باشند.

نویسنده: برسا زهیدی